4 ud af 10 får ubrugelige svar fra chatbots
En ny spørgeundersøgelse blandt Ældre Sagens medlemspanel viser, at mange oplever udfordringer med de chatbots, de støder på, på internettet. Selvom teknologien bliver stadig mere udbredt, er utilfredsheden med kvaliteten af svarene tydelig.
Omkring halvdelen af medlemspanelet bruger eller har brugt chatbots til at få svar på spørgsmål online. Og af dem, der har brugt chatbots viser det sig, at 4 ud af 10 oplever, at de sjældent eller aldrig får brugbare svar.
Uklare svar skaber usikkerhed
Ifølge seniorkonsulent Louise Kambjerre Scheel peger tallene på et reelt problem:
— Vi bliver igen og igen fortalt, at en chatbot kan give et klart og præcist svar med det samme. Så når svarene i stedet bliver uklare, generelle eller helt ved siden af, skaber det naturligvis frustration.
Hun er bekymret for, at mange brugere kan blive usikre, når teknologien ikke lever op til forventningerne, og at det kan have negative konsekvenser ikke bare for den enkelte, men også i samfundet mere generelt.
— Hvis man flere gange oplever at få ubrugelige svar, kan det mindske befolkningens tillid ikke bare til chatbots, men til digitale selvbetjeningsløsninger generelt. Derfor er det vigtigt, at kontakten med virksomheder og det offentlige aldrig er helt overladt til en chatbot. Der skal altid skal være mulighed for at tale med et menneske for at få svar, og telefonnummeret skal selvfølgelig være lige så let at finde som chatbotten, understreger hun.
Digitale løsninger for alle
Undersøgelsen viser samtidig, at brugerne er splittede.
— Det er vores oplevelse, at nogle ældre synes chatbots hurtige og praktiske, mens andre oplever, at de skal omformulere deres spørgsmål flere gange uden at få et reelt og brugbart svar.
Resultaterne peger på et behov for mere brugervenlige og generelt bedre digitale løsninger, hvis chatbots for alvor skal være en hjælp ikke bare for ældre men for alle aldersgrupper.