Reglerne for offentlig sagsbehandling gælder i almindelighed, men på nogle områder er der særregler, se herom i afsnittet Klagevejledning i sociale sager og eksempelvis Klager på sundhedsområdet.
Nogle af de vigtigste af lovgivningens bestemmelser for sagsbehandling i den offentlige administration og principperne for „god forvaltningsskik“ vil blive omtalt nedenfor.
Forvaltningsloven
Loven handler bl.a. om borgernes ret til at se dokumenterne i deres sag, at få lejlighed til at udtale sig om sagen og at få begrundelse for et eventuelt afslag. Der er endvidere regler om klagevejledning og tavshedspligt, både over for offentligheden og over for andre myndigheder, om fortrolige forhold.
Hovedreglen er, at loven omfatter alle offentlige myndigheder i stat, region og kommuner, mens f.eks. private foreninger falder udenfor.
I kommunerne gælder lovens regler eksempelvis ikke alene for rådhusenes arbejde i alle de forskellige forvaltninger og kontorer, men også for de forskellige institutioner – dagcentre, plejehjem, bydelskontorer, biblioteker osv. – hvortil meget af sagsbehandlingen i vore dage er lagt ud.
Langt de fleste regler i forvaltningsloven gælder kun for „sager, hvori der træffes afgørelser“, f.eks. afgørelse om, hvorvidt der kan tildeles en eller to timers hjemmehjælp hver 14. dag.
Reglerne om tavshedspligt gælder også for det arbejde, som syge- og sundhedspersonale og andre udfører. Hjemmehjælperen har derfor tavshedspligt om, hvad denne ved om den enkelte klient og pågældendes bolig osv.
For at afhjælpe borgernes vanskeligheder med at finde rundt i det vældige kompleks af regler, som vort samfund er bygget på, har myndighederne pligt til at vejlede alle, der retter henvendelse til dem om de spørgsmål, som vedkommende myndighed har med at gøre. Ofte vil det pågældende kontor hjælpe én videre til rette sted, hvis man er „gået galt i byen“.
Ikke mindst for mange ældre, som ser eller hører dårligt og måske er lidt nervøse ved at skulle møde op på et fremmed kontor, kan det være en stor hjælp med en bisidder. Sagsbehandlere fra det offentlige er tilmed som regel meget positivt indstillet over for, at en bisidder deltager ved mødet, for myndigheden er jo også interesseret i, at indholdet af mødet bliver opfattet på den rigtige måde.
I flere af Ældre Sagens lokalkomiteer er der nedsat en bisiddertjeneste, hvor frivillige yder en social-humanitær indsats som bisiddere.
Reglerne om aktindsigt giver en part i en sag ret til at se sagens dokumenter. Anmodningen rettes til den myndighed, som behandler sagen. Man har krav på at få gratis kopi af alle akter, bortset fra interne arbejdsnotater, inden ti dage fra anmodningen. Kan fristen ikke overholdes skal myndigheden underrette om årsagen hertil.
Aktindsigt kan være vigtig da man kan se, hvilke oplysninger, der har været lagt til grund for en afgørelse.
Hvis man har søgt om en ydelse fra det offentlige, har man krav på at få et skriftligt svar, og hvis man får helt eller delvis afslag på sin ansøgning, skal man have en begrundelse samt en klagevejledning. Det samme gælder, hvis en myndighed giver borgeren et pålæg, dvs. et påbud om at foretage noget inden for en bestemt frist, f.eks. at fjerne en ulovlig tilbygning inden en måned.
Lovgivningen har i de senere år reduceret antallet af muligheder for at klage i en række mindre sager, hvor der er truffet afgørelser af f.eks. en kommune. Hvis det er tilfældet i en konkret sag, skal brevet med afgørelsen indeholde oplysning om, at afgørelsen ikke kan indbringes for anden administrativ myndighed eller lignende information.
Offentlighedsloven
Hovedideerne bag offentlighedsloven er dels at skabe interesse i befolkningen for de offentlige anliggender, og dels at medvirke til at øge tilliden til den offentlige forvaltning. Folketinget har lagt særlig vægt på, at pressen gennem aktindsigt får mulighed for at informere offentligheden på et rigtigt grundlag om de faktiske forhold. Men også i mange mere almindelige sager uden den store medieinteresse kan andre end parten selv være interesseret i at kende sagens rette sammenhæng.
Retssikkerhedsloven
Flere bestemmelser i retssikkerhedsloven handler om, hvorledes de sociale myndigheder (i kommunerne, regionerne, Den Sociale Sikringsstyrelse, De Sociale Nævn og Ankestyrelsen) skal behandle sagerne i forhold til borgerne og gælder for følgende lovområder:
- social pension
- fleksydelse
- dagpenge ved sygdom eller fødsel
- individuel boligstøtte
- aktiv socialpolitik
- social service
- børnetilskud mm.
- delpension
- tilbageholdelse af stofmisbrugere i behandling
- forebyggende hjemmebesøg til ældre
- aktiv beskæftigelsesindsats
- fritidstilbud m.v. til børn og unge.
Videre indeholder loven regler, der pålægger borgere, der venter på en afgørelse, eller borgere som allerede har modtaget en afgørelse, der giver dem ret til at modtage hjælp, pligt til:
- at afgive de oplysninger, der er nødvendige for, at der kan træffes en afgørelse
- at medvirke til sagens behandling
- at give samtykke til, at der indhentes oplysninger, der ellers er fortrolige og personlige. Det kan være udskrifter af sygejournaler, økonomiske oplysninger mm.
Den sociale myndighed, der behandler sagen, har pligt til at orientere om konsekvenserne, hvis man nægter at medvirke og nægter at give samtykke til indhentelse af fortrolige og private oplysninger.
„God forvaltningsskik“Principperne for „god forvaltningsskik“ er udtryk for, at offentlige myndigheder skal sikre en hurtig og effektiv sagsbehandling og optræde på en måde, der giver borgerne tillid til den offentlige forvaltning.
Mange af principperne er fastlagt gennem domstolenes og Folketingets Ombudsmands praksis i en række konkrete sager.
Som eksempler på de uskrevne, men gældende regler kan nævnes myndighedernes undersøgelsespligt, sagsbehandlingstid og notatpligt.
